Controle de atendimento
1-Conceito
O controle de atendimento refere-se ao conjunto de práticas e ferramentas usadas para gerenciar e monitorar interações e solicitações de clientes em uma empresa. O objetivo principal do controle de atendimento é assegurar que todas as demandas sejam atendidas de maneira eficiente, eficaz e dentro de prazos aceitáveis, maximizando a satisfação do cliente e otimizando os processos internos.
No ADM o acompanhamento de controle de atendimento tem como objetivo monitorar tanto as reclamações dos clientes quanto as solicitações internas entre departamentos. Por meio da tela de controle, é possível gerenciar eficazmente diversas solicitações, tais como status de negociação, tarefas urgentes, trocas de equipamentos e pedidos de departamentos. Além disso, permite acompanhar as reclamações do SAC e verificar o andamento de cada uma delas.
Solicitações internas:
• Trocar o aparelho telefônico da tesouraria;
• Trocar memória do computador do gerente de vendas;
• Encaminhar cheques vencidos a mais de 180 dias para advogado;
• Renegociar com o banco taxas de retenção do cartão.
Reclamações de clientes:
• Cliente está reclamando que ainda não recebeu a entrega;
• Cliente reclamou do atendimento feito pelo caixa;
• Cliente reclamou que não foi entregue todo material comprado;
• Cliente reclamou que não recebeu o boleto.
2-Tipos de controles de atendimento
Antes de começar a utilizar o controle de atendimento, é necessário cadastrar os tipos de atendimentos que serão utilizados ao registrar novos controles. Este processo assegura que todos os atendimentos sejam categorizados corretamente desde o início, facilitando a gestão e o monitoramento eficaz das solicitações.
A numeração deve seguir a sequência em níveis conforme exemplo abaixo:
3-Acompanhamento de controles de atendimento
Na tela “Acompanhamento de Controles de Atendimento”, é permitido inserir e editar informações, além de acompanhar todo o processo de controle de atendimento. Além disso, é possível realizar impressões, inserir anexos e efetuar buscas utilizando os filtros disponíveis.
3.1-Inserir controles de atendimento
A inserção do controle de atendimento é realizada na mesma tela utilizada para o acompanhamento. Antes de realizar qualquer pesquisa, basta clicar na opção “Inserir”. Ao fazer isso, será aberta a tela a seguir, onde os dados necessários para abrir um novo controle de atendimento devem ser informados.
Dados necessários para a abertura de controles de atendimento:
• Solicitante: É possível buscar o cadastro do funcionário que está solicitando o atendimento.
• Tipo de Controle de Atendimento: O usuário poderá escolher uma das opções previamente cadastradas em “Tipos de Controle de Atendimento”.
• Assunto: O nome do assunto pode ser editado conforme necessário.
• Tipo de Direcionamento:
Nenhum: Será aberto um atendimento que não estará vinculado a nenhum usuário; Atendimento: Será aberto um atendimento e será obrigatório informar o usuário responsável; Homologação: Será aberto um atendimento que poderá ser direcionado a um atendente para verificar o serviço realizado. Para passar à homologação, é necessário que o atendimento esteja com status de “Atendido”.
• Tipo de Vínculo:
Pedido: Ao escolher essa opção, será aberta uma aba “Vínculos” que permitirá carregar o pedido e detalhar seus dados;
Cadastro: Ao escolher essa opção, será aberta uma aba “Vínculos” que permitirá carregar o cadastro e detalhar seus dados;
Requisição de Despesas: Ao escolher essa opção, será aberta uma aba “Vínculos” que permitirá carregar o cadastro e detalhar seus dados;
Pedido/Fabricante: Ao escolher essa opção, será aberta uma aba “Vínculos” que permitirá buscar o pedido e o fabricante (fornecedor).
• Descrição do Trâmite Inicial: Este campo é utilizado para descrever as ações necessárias ou o assunto do controle de atendimento que está sendo aberto.
Suponha que a escolha da estrutura do atendimento seja a opção “Manutenção em estação de trabalho”. No campo do assunto, pode-se digitar “Manutenção no Computador do Financeiro”. No campo “Descrição do Trâmite Inicial”, deve-se incluir mais detalhes, como, por exemplo: A manutenção deste computador foi solicitada pelo gerente financeiro, pois o equipamento está muito lento e está dificultando o trabalho.
Ao finalizar o controle de atendimento, o progresso poderá ser acompanhado imediatamente através da aba “Resultado”.
Ao registrar um trâmite nos tipos “Atendimento” e “Homologação”, os usuários designados para o controle do atendimento receberão uma mensagem informando que um controle de atendimento foi aberto e vinculado ao seu usuário.
3.2-Acompanhamento de controles de atendimento
• Aba – Filtros principais
Ao marcar a opção “Controles de Atendimento Pendentes para o Usuário”, somente o filtro de usuário será considerado. Além dessa opção, pode-se filtrar por funcionário atual, usuário de inserção, atendente, homologador, usuário da baixa/cancelamento, controle de atendimento, solicitante. Também é possível digitar o texto do controle de atendimento para uma busca avançada. É possível escolher usuário da pendência, data de inserção, pesquisar por controle de atendimento, por prioridade, e também selecionar a ordenação por status, prioridade, código, tipo de controle de atendimento e funcionário atual.
• Aba – Filtros de tipos de vínculos
Além dos filtros principais, é possível selecionar os filtros de tipos de vínculos, escolher o tipo de vínculo com o controle de atendimento, selecionar cadastros, filtrar por pedido, cliente do pedido, vendedor do pedido, empresa do pedido, data do cadastro do pedido, data do recebimento do pedido e também selecionar pelo código do pedido. Também é possível buscar a opção da empresa da requisição de despesas, departamento, data de cadastro da requisição e código da requisição. Ademais, é possível escolher filtro por fabricantes.
• Aba – Resultado
O resultado da pesquisa mostrará os controles de atendimento existentes de acordo com os filtros informados. Ao selecionar um atendimento, serão exibidos abaixo os trâmites que foram inseridos no atendimento, ou seja, os processos realizados para esse atendimento. É possível inserir, excluir e alterar os status dos trâmites pelos botões localizados la lateral da tela.
Após o atendimento ser aberto, é possível gerenciá-lo através dos status e trâmites:
• Aberto: Este status não terá direcionamento para nenhum usuário.
• Em Atendimento: Este status fará o direcionamento para um usuário atender.
• Pausado: Sempre que o usuário estiver com um atendimento em curso, porém, por algum motivo, não puder dar continuidade neste momento e posteriormente irá concluir este atendimento, ele pode colocar o atendimento no status pausado.
• Atendido: Este status é aplicado quando um atendimento é concluído.
• Em Homologação: Este status é para controle de qualidade do atendimento realizado, ou seja, será direcionado a um usuário para certificar-se de que foi atendido corretamente.
Não é obrigatório que o atendimento passe por este status. Após ser atendido, o usuário pode simplesmente encerrá-lo.
• Homologado: Este status é aplicado sempre que o controle de qualidade ou a checagem do atendimento é concluída com sucesso.
• Cancelar Homologação: Este status é aplicado sempre que um atendimento for erroneamente marcado como homologado.
• Baixar: Este status é aplicado sempre que o atendimento estiver no status de atendido e pode ser finalizado.
• Cancelar: Este status permite cancelar um atendimento que foi aberto em duplicidade ou indevidamente.
• Trâmites: Este recurso tem como objetivo registrar os processos que estão sendo realizados em determinado status do atendimento, podendo também ter seus status alterados.
• Inserir Trâmite: Utilizado sempre que for necessário adicionar um novo registro ao atendimento.
• Excluir Trâmite: Utilizado sempre que for necessário remover um registro do atendimento.
É necessária autorização em alguns desses status, assim como para a exclusão de trâmites.
4-Acesso
O usuário de acesso precisa ter autorizações de telas para acessar:
• Tipos de controles de atendimento;
• Acompanhamento de controles de atendimento;
• Inserir controle de atendimento.
Criado em 25 de abril de 2024 às 16:01:29